Давайте клиентам то, что они хотят, а не то, что хотите вы

Давайте клиентам то, что они хотят, а не то, что хотите вы

Известное высказывание “поступай с другими так, как они этого хотят” отражает суть принципа обслуживания клиентов. Вы можете постараться угадать чего хочет клиент, можете предложить ему то, что сами желали бы на его месте. Но как же узнать истинные желания ваших клиентов?

Совершая сделку торговый агент иногда планирует роскошный официальный обед в дорогом ресторане и нанимает на вечер лимузин с шофером. А клиент, возможно, хотел отведать барбекю в закусочной, поиграть в мяч, выпить пива. Почему бы не спросить его об этом заранее?

Одна из проблем обслуживания заключается в том, что мы, как правило, предлагаем своим клиентам то, что мы хотим, а не то что они желают. Можно предположить: клиент хочет, чтобы вы снизили цены, ускорили срок доставки или предложили ему бесплатную телефонную линию. Однако, не спросив его, вы этого не узнаете.

Один наш клиент, с которым мы работали несколько лет, любил при случае с нами пообедать. Мы приглашали его, чтобы поблагодарить за сотрудничество и сохранить тесные контакты. Однажды мо поняли, что никогда не спрашивали его, что еще мы могда бы сделать для лучшего обслуживания.

Во время одного из обедов мы сказали: “Мы очень ценим ваше сотрудничество, Грэг. Можем ли мы сделать для вас еще что-нибудь?”

Когда “Американ Медиа”, самая крупная корпорация в США по распространению видео для корпораций, посылает клиенту новый фильм, в посылку всегда вкладывается пакетик с только что приготовленным попкорном. Компания решила делать это, изучив реакции клиентов. Раньше клиенты отмечали, что когда приходило видео, то обычно его откладывали и долго не смотрели, потому что смотреть совсем новый фильм на производственные темы не так уж интересно. Но персонал “Американ Медиа” нашел решение. Что более способствует просмотру фильма, чем запах свежеприготовленного попкорна?
Вот секретная формула работы с клиентом: перекройте его запрос на 5%, но не на 50%. Эти лишние 45% будут стоить вам времени и денег, но не укрепят и не улучшат ваших отношений с клиентами.

Он ответил: “Мне нравятся модели старых паравозов, и я собираю модели марки “Хоу”. Если в каком-нибудь городе вы вдруг заметите магазинчики таких моделей или просто дома с рекламирующей их вывеской и сообщите мне, я буду вам очень благодарен”
Наш ценный клиент хотел лишь, чтобы еще две пары глаз помогали ему в хобби. Ему не нужно было ничего из того, что мы предполагали.

Известно что в бизнесе восемдесят процентов дохода приносят 20% клиентов. Как же постоянно иметь эти 20%? Необходимо проявлять гибкость и укреплять отношения со своими лучшими клиентами. Спросите из, чего они хотят. Дайте им то, что они хотят. Если клиент хочет, чтобы вы сократили срок доставки до трех недель, не предлагайте ему билеты на бейсбол. Если он хочет немного внимания к себе за завтраком, обедом или ужином, не предлагайте ему снижение цен на 6%.

Узнав, чего хочет ваш клиент, старайтесь дать ему больше, чем он ожидает. Хочет ли он помощи в поиске предметов его хобби или просто поесть и поразвлечься, не преподносите клиенту именно то, чего он ждет. Давайте больше. Дайте ему на 1 — 5% больше, чем он ожидает, и клиент будет рекомендовать вас всем и всюду.

Дэвин Динз, председатель быстрорастущей производственной компании высоких технологий, предложил программу “Мягкой посадки” как элемент системы обслуживания клиентов. Когда компания доставляет крупный заказ, его обязательно сопровождают два сотрудника из технического отдела.

Инженеры помогают в установке оборудования и проверяют, чтобы все было в порядке и работало так, как хочет клиент. Программа “Мягкой посадки” обеспечила полное удовлетворение клиентов, повторные сделки и замечательные отзывы. Клиенты снова и снова восторгаются безупречной установкой. А это — бесплатная реклама, прямой и постоянный фактор, определяющий доход.

Обслуживая клиентов, оказывайте внимание каждому из них. Помните, что любой из ваших потенциальных клиентов может обратится к вашим заказчикам за рекомендациями и те вас оценят по достоинству. Налаженная система обслуживания — это долговременные отношения с деловыми людьми, на которых можете рассчитывать, если вам понадобится поддержка, независимо от того, когда это произойдет: сегодня, завтра или через пять лет.

Бикслер С., Шеррер Л.

отдых в подмосковье цена
Запись была опубликована в Среда, 02 Апр 2008 18:04 в рубрике Бизнес. Вы можете следить за обновлениями при помощи RSS 2.0 ленты. Вы можете оставить комментарий или трекбек со своего сайта.

Оставить комментарий